Engagement en matière de SERVICE aux personnes handicapées

OMERS Enterprise s’efforce en tout d’offrir ses services de manière respectueuse de la dignité et de l’autonomie des personnes handicapées. Nous sommes résolus à donner aux personnes handicapées les mêmes chances données aux autres pour obtenir, utiliser et bénéficier de nos biens et services. En Ontario, cette politique s’inscrit dans le cadre de notre processus garantissant le plein respect des normes élaborées en vertu de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO), (voir l’annexe A, Plan d’accessibilité pluriannuel).

DÉFINITIONS

Un « accessoire fonctionnel » est un outil, une technologie ou tout autre mécanisme qui permet à une personne handicapée d’effectuer des tâches et des activités quotidiennes, à savoir se déplacer, communiquer ou soulever des objets.

Le terme « client » désigne un membre du public.

Le terme « invalidité » désigne,

  • tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à tout autre animal, à un fauteuil roulant ou à tout autre appareil ou dispositif correctif;
  • une déficience intellectuelle ou un trouble du développement;
  • une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée;
  • un trouble mental; ou
  • une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime provincial d’indemnisation des accidentés du travail.

Le terme « membres » désigne les membres des régimes de retraite d’OMERS et comprend les survivants et les bénéficiaires recevant des prestations d’OMERS.

L’« animal d’assistance » désigne un animal qu’une personne handicapée utilise si :

(a) il est évident que l’animal est utilisé par la personne pour des raisons reliées à son handicap;ou (b) si la personne fournit une lettre d’un médecin ou d’une infirmière confirmant qu’elle requiert l’animal pour des raisons reliées à son handicap.

Une « personne de soutien » désigne, relativement à une personne handicapée, une personne qui l’accompagne pour l’aider sur les plans de la communication, de la mobilité, des soins personnels, des besoins médicaux ou pour faciliter son accès à des biens ou services.

Offrir des services aux personnes handicapées

  1. Communication
    Nous communiquerons avec les personnes handicapées en tenant compte de leur handicap et en leur permettent de communiquer efficacement dans le but de recevoir et de demander nos services. Au besoin, le service à la clientèle d’OMERS communiquera, avec les membres au moyen d’un téléscripteur (ATS) par le biais d’un fournisseur de services de télécommunication, d’une communication par courriel ou en utilisant de gros caractères.L’employé devrait s’efforcer, dans la mesure du raisonnable, de satisfaire la demande d’une personne handicapée. Si l’employé n’est pas en mesure de répondre à la demande de cette dernière, le problème doit être porté à l’attention du gestionnaire de l’employé afin que la situation soit traitée de façon appropriée.
  2. Appareils et accessoires fonctionnels
    Nous mettrons tout en œuvre pour rendre possible l’usage d’appareils et accessoires fonctionnels. Une personne handicapée peut utiliser son propre accessoire fonctionnel pour accéder à nos services ou rencontrer nos représentants en Ontario.Il incombe à la personne handicapée de veiller à ce que son accessoire fonctionnel soit opéré de manière sûre et contrôlée en tout temps. Lorsqu’un accessoire fonctionnel d’une personne présente un risque pour la santé ou la sécurité pour elle-même ou pour autrui dans nos locaux, la personne peut être invitée à utiliser un autre moyen pour accéder aux services (et nous essayerons de trouver une solution de rechange raisonnable).
  3. Animaux d’assistance
    Nous accueillons les personnes handicapées et leurs animaux d’assistance. Les clients handicapés peuvent, dans les limites autorisées par la loi, être accompagnés d’un animal d’assistance et le garder avec eux dans nos locaux.Si un animal d’assistance doit être exclu, nous explorerons d’autres façons de répondre aux besoins du client. Il incombe au client qui utilise un animal d’assistance de veiller à ce que l’animal soit maintenu sous contrôle en tout temps.
  4. Personne de soutien
    Les personnes handicapées peuvent être accompagnées par une personne de soutien et avoir accès à cette personne dans nos locaux.
  5. Processus de rétroaction
    Nous veillerons à ce que nos processus de rétroaction soient accessibles, et nous fournirons, sur demande, des supports de communication appropriés.

Avis D’interruption temporaire des services

Clients : Nous aviserons immédiatement les clients handicapés en Ontario en publiant un avis en cas d’interruption prévue ou imprévue des services ou des installations. Cet avis indiquera clairement les raisons de l’interruption des services, sa durée envisagée ainsi qu’une description des installations ou des services de remplacement, le cas échéant.L’avis sera affiché, si possible, sur tous les sites touchés avant l’interruption. Nous veillerons à ce que tous les employés qui sont touchés par cette interruption temporaire soient avisés.

Membres : L’avis d’interruption des services sera publié lors de toute interruption prévue du service à la clientèle d’OMERS ou du sitewww.omers.com, et ces interruptions seront programmées de façon à réduire au minimum les inconvénients pour les personnes handicapées. L’avis relatif à l’interruption prévue des services de la ligne téléphonique du service à la clientèle d’OMERS sera placé dans les messages sortant du service, tandis que l’avis relatif à l’interruption prévue des services sur le site www.omers.com sera placé dans la section Annonces/Avis. Dans la mesure du possible, l’avis d’une interruption imprévue des services sera publié de la même façon.En cas d’interruption des services affectant l’accessibilité aux séances d’information tenues dans des emplacements hors site, un avis sera communiqué aux participants et nous trouverons des solutions de rechange raisonnables pour les personnes touchées selon les besoins et au cas par cas.

Plan D’intervention en cas d’urgence sur le lieu de travail

Nous fournirons, au besoin, des informations personnalisées relatives au plan d’intervention en cas d’urgence en milieu de travail et nous essayerons d’accommoder les employés handicapés de l’Ontario, et ce en fonction du type de handicap et une fois que nous aurons pris connaissance de la nécessité de prendre des mesures d’adaptation.

  1. Responsabilités des employés
    Si un employé a un handicap qui nécessite un plan d’intervention en cas d’urgence personnalisé, l’employé doit en informer son gestionnaire ou les RH.
  2. Responsabilités des gestionnaires
    Si un employé informe son gestionnaire de la nécessité de prendre des mesures d’adaptation, le gestionnaire doit en informer les RH afin qu’un plan d’intervention en cas d’urgence personnalisé soit mis en place en fonction du type d’invalidité de l’employé et de la situation unique sur le lieu de travail.
  3. Responsabilités des RH
    Si un employé informe les RH de la nécessité de prendre des mesures d’adaptation, les RH doivent collaborer avec l’employé afin de créer un plan d’intervention en cas d’urgence personnalisé en fonction du type de son handicap.
  4. Délais
    Nous fournirons les informations individualisées aussitôt que nous aurons pris connaissance de la nécessité de prendre des mesures d’adaptation.
  5. Partage des informations relatives au plan d’intervention en cas d’urgence
    Les informations relatives au plan d’intervention en cas d’urgence sur le lieu de travail peuvent être partagées avec les personnes que nous avons désignées pour fournir une assistance à l’employé handicapé, ainsi qu’avec le gestionnaire de l’employé handicapé, si celui-ci y consent.
  6. Examen des informations relatives au plan d’intervention en cas d’urgence
    Les informations personnalisées relatives au plan d’intervention en cas d’urgence sur le lieu de travail doivent être examinées par les RH si :

    • l’employé handicapé change de lieu de travail au sein de l’organisation;
    • ses besoins globaux ou plans en matière d’adaptation sont passés en revue; et
    • lorsque nous révisons nos politiques générales en matière d’intervention en cas d’urgence.

 Formation sur L’accessibilité

  1. Employés de l’Ontario
    OMERS Enterprise fournira une formation sur l’accessibilité à tous les employés de l’Ontario qui interagissent avec les clients, les membres ou d’autres tiers en son nom, conformément aux exigences de la LAPHO. La formation mettra l’emphase sur la nature des interactions des employés avec des tiers. Les employés qui fournissent des services de première ligne aux membres et ceux qui participent à l’élaboration des politiques, des pratiques et des procédures de service aux membres recevront une formation plus poussée que celle offerte aux autres employés. Une formation sera également fournie à chaque personne en Ontario qui participe à l’élaboration de nos politiques, pratiques et procédures régissant la prestation de services aux clients ou à d’autres tiers.La formation comprendra les thèmes suivants :

    • Les objectifs de la LAPHO et de la Loi sur les droits de la personne en ce qui a trait aux personnes handicapées;
    • Comment interagir et communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps;
    • Comment interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un accessoire fonctionnel ou qui nécessitent l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien;
    • Que faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder à nos services;
    • aux politiques, pratiques et procédures d’OMERS Enterprise relativement à l’accessibilité, et à
    • la formation sur l’équipement et les dispositifs qui sont disponibles dans nos locaux pour les employés qui fournissent des services aux membres.

    Une formation sera offerte aux nouveaux employés de l’Ontario qui interagissent avec les clients, membres ou autres tiers en notre nom, selon les besoins, dans les trois mois suivant leur embauche. Une formation sera également fournie périodiquement dans le cadre des modifications apportées à cette politique et ses pratiques et procédures connexes.

  2. Agents
    Nous veillerons à ce que les agents qui traitent avec les clients en Ontario en notre nom reçoivent une formation conformément aux exigences de la LAPHO.

Rétroactions sur cette politique

Tout commentaire sur cette politique et sur notre prestation de services aux personnes handicapées peut être transmis à :

  • Michelle Banik, première vice-présidente, Ressources humaines
    (416) 350-6731
    mbanik@omers.com

    Ou

  • Carm Hyde, directeur, Services à la clientèle
    (416) 369-2394
    chyde@omers.com

Tous les commentaires seront examinés, et toutes les plaintes seront traitées dans les meilleurs délais. Un accusé de réception des commentaires soumis sera émis dans les sept jours ouvrables. L’accusé de réception indiquera comment et quand la question sera traitée. Nous effectuerons un suivi au sujet de toute action requise dans le délai indiqué dans l’accusé de réception.

Les employés qui ont des questions au sujet de cette politique peuvent communiquer avec leur partenaire d’affaires en ressources humaines.

HISTORIQUE

Date d’entrée en vigueur : Vendredi 19 juin 2015
Date d’approbation : 5 octobre 2011, 5 septembre 2012, 19 décembre 2013, 9  juin 2015
La prochaine révision est prévue en : Octobre 2015


Annexe A: Plan D’accessibilité pluriannuel

Formation

OMERS Enterprise continuera à fournir une formation au personnel de l’Ontario sur les lois sur l’accessibilité de l’Ontario, en conformité avec le règlement sur les Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle en vertu de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, et de la Loi sur les droits de la personne en ce qui a trait aux personnes handicapées. La formation sera assurée de la façon qui conviendra le mieux aux fonctions des membres du personnel. Nous prendrons les mesures suivantes pour veiller à ce que le personnel reçoive la formation nécessaire pour répondre aux normes d’accessibilité de l’Ontario d’ici le 1er janvier 2015 :

  • La formation sur l’accessibilité et les exigences énoncées dans la présente politique figureront dans notre formation en ligne portant sur le Code de conduite de l’entreprise.
  • Tous les employés, consultants et directeurs existants de l’entreprise (« Individus ») seront tenus de suivre cette formation en 2014.
  • Les nouvelles recrues devront suivre la formation portant sur le Code de conduite de l’entreprise dans les 30 jours suivant leur embauche.

Kiosques

Oxford veillera à ce que les besoins des personnes handicapées soient pris en considération lors de la conception, le recrutement et l’acquisition des kiosques libre-service d’ici le 1er janvier 2014.

  • Nous tiendrons compte des caractéristiques techniques et des éléments structurels des kiosques, ainsi que des chemins menant aux kiosques.

Information et communication

OMERS Enterprise est déterminée à répondre aux besoins des personnes handicapées en matière de communication.

OMERS Enterprise prendra les mesures ci-après afin de s’assurer que le processus de rétroaction existant est accessible, sur demande, aux personnes handicapées de l’Ontario d’ici le 1er janvier 2015.

  • Nous gérerons nos processus de rétroaction dans des formats accessibles et rendrons disponibles les supports de communication.

OMERS Enterprise prendra les mesures ci-après pour veiller à ce que toutes les informations disponibles au public en Ontario soient accessibles, sur demande, d’ici le 1er janvier 2016.

  • Sur demande, nous fournirons des informations et des communications dans des formats accessibles et des supports de communication aux personnes handicapées.
  • À la demande des personnes handicapées, les informations et les communications dans des formats accessibles, y compris les supports de communication, leur seront fournies en temps opportun et à un coût égal au coût régulier facturé aux autres, le cas échéant.

OMERS Enterprise prendra les mesures suivantes pour faire en sorte que tous les sites Web et leur contenu soient conformes au WCAG 2.0, niveau AA d’ici le 1er janvier 2021 :

  • Nous veillerons à ce que tous les sites Web et leur contenu, y compris les applications Web, que nous contrôlons directement ou indirectement par le biais d’une relation contractuelle qui permet la modification du produit, répondent à la norme WCAG 2.0, niveau AA.

Emploi

OMERS Enterprise souscrit pleinement à des pratiques d’emploi équitables et accessibles.

Nous prendrons les mesures suivantes pour informer le public et le personnel que nous prendrons en compte, lorsque requis, les besoins des personnes handicapées au cours des processus d’évaluation et de recrutement et au moment de leur entrée en fonction.

  • L’ensemble du processus de recrutement est géré par le système de suivi des candidats en ligne. Nous ajouterons une déclaration dans le système de suivi des candidats afin d’informer tous les candidats et les employés que nous répondrons aux besoins des personnes handicapées tout au long du processus de recrutement et de sélection et pour la durée de leur emploi au sein d’OMERS Enterprise.
  • Les candidats retenus seront informés verbalement, au moment de leur offrir l’emploi, de nos politiques relatives à l’adaptation aux besoins des employés handicapés.

OMERS Enterprise prendra les mesures suivantes avant le 1er janvier 2016 afin de développer et de mettre en place un processus d’élaboration de plans d’adaptation personnalisée et de politiques de retour au travail pour les employés de l’Ontario qui ont été absents en raison d’un handicap.

  • Les ressources humaines développeront un modèle uniformisé pour l’élaboration de plans d’adaptation personnalisée et de programmes de retour au travail.

Nous prendrons les mesures suivantes pour nous assurer que les besoins en matière d’accessibilité des employés handicapés en Ontario sont pris en compte dans la gestion de la performance, le développement de carrière et les processus de redéploiement :

  • Les ressources humaines développeront un plan d’adaptation personnalisée pour les employés handicapés, en concertation avec ces derniers. Le plan comprendra l’examen de la gestion de la performance, le développement de carrière et les processus de redéploiement.

Aménagement des espaces publics

Oxford respectera les exigences en matière d’accessibilité relativement à l’aménagement des espaces publics lors de la construction ou lors de la réalisation de modifications majeures aux espaces publics en Ontario d’ici le 1er janvier 2017. Les espaces publics comprennent :

  • Les sentiers récréatifs/voies d’accès à la plage
  • Coins-repas publics extérieurs tels que les aires de repos ou de pique-nique
  • Aires de jeu extérieures, comme les terrains de jeux dans les parcs provinciaux et les collectivités locales
  • Chemins de circulation extérieurs, comme les trottoirs, les rampes, les escaliers, les rampes d’accès, les aires de repos et les signalisations accessibles pour piétons.
  • Stationnements hors rue accessibles
  • Éléments liés aux services, comme les comptoirs de service, les lignes fixes pour faire la queue et les salles d’attente

Oxford mettra en place des procédures pour éviter les interruptions de service de ses éléments accessibles de ses espaces publics.

En cas d’interruption de service des éléments accessibles des espaces publics, nous en informerons le public et offrirons des solutions de rechange appropriées.

Le Plan d’accessibilité pluriannuel d’OMERS sera révisé et mis à jour tous les 5 ans.

Pour de plus amples renseignements sur le plan d’accessibilité, veuillez communiquer avec Michelle Banik, PVP, Enterprise HR Centres of Excellence au :

Sur demande, des formats accessibles de ce document sont disponibles sans frais auprès de Glendy Huo, directeur, Brand Experience, Digital & Design.